In einem modernen Kundenservice ist die effiziente Bearbeitung von Anfragen entscheidend, um Servicequalität und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.Unser leistungsstarkes Routing-System ermöglicht, dass eingehende Tickets gezielt an die richtigen Mitarbeiter oder Teams weitergeleitet werden. Durch eine Kombination aus KI, automatisierten Regeln, Skill-basiertem Routing und SLAs werden Anfragen priorisiert zugewiesen und damit effizient bearbeitet.

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Grundprinzip des Routings

Unser Routing basiert auf einer KI gesteuerten Zuweisung von Tickets an die richtigen Agenten oder Teams. Dabei spielen verschiedene Faktoren eine Rolle, darunter:
  • KI-gestützte Erkennung und Zuweisung: Wir nutzen künstliche Intelligenz, um eingehende Anfragen automatisch zu analysieren, zu kategorisieren und an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten. Die KI erkennt Muster in Anfragen, bezieht historische Daten ein und optimiert kontinuierlich die Ticketverteilung.
  • Skill-basiertes Routing: Sind für Mitarbeiter oder Teams spezifische Fähigkeiten hinterlegt, erhalten sie gezielt Anfragen, die ihrem Fachgebiet entsprechen.
  • Priorität und Fälligkeit: Tickets können basierend auf Dringlichkeit und Fristen automatisch verteilt werden.
  • Kanalbasiertes Routing: Je nach Eingangskanal einer Anfrage (z. B. E-Mail, Chat, Telefon) können verschiedene Routing-Strategien angewendet werden.
  • Letzter Bearbeiter (Last-Agent-Routing): Falls ein Kunde erneut eine Anfrage stellt, kann das System diese dem ursprünglichen Bearbeiter zuweisen.

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Automatisierte Ticketverteilung

Unser Routing-System kann durch verschiedene Algorithmen gesteuert werden:
  • SLA-basiertes Routing: Tickets mit definierten Fristen werden automatisch priorisiert.
  • Prioritätsbasiertes Routing: Wichtige Anfragen werden bevorzugt behandelt.
  • Tag-basiertes Routing: Durch die Verwendung von Tags werden Anfragen nach bestimmten Kriterien klassifiziert und zielgerichtet verteilt.
  • KI-gestütztes Routing: Unsere KI analysiert Anfragen anhand von Inhalt und Historie und weist sie automatisch der richtigen Kategorie zu.

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Vorteile

  • Erhöhte Effizienz: Durch eine automatisierte und intelligente Verteilung werden Bearbeitungszeiten reduziert.
  • Verbesserte Servicequalität: SLAs stellen sicher, dass Kundenanfragen innerhalb definierter Zeiträume bearbeitet werden.
  • Optimale Nutzung von Ressourcen: Tickets werden an die am besten geeigneten Mitarbeiter weitergeleitet, wodurch Expertise gezielt genutzt wird.
  • Skalierbarkeit: Das flexible Routing-System passt sich den individuellen Anforderungen von Unternehmen jeder Größe an.

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Fazit

Unser Routing-System optimiert den Ticket-Bearbeitungsprozess durch eine präzise, automatisierte Zuweisung. Dank einer Kombination aus SLA- und Prioritätsmanagement, Skill-basiertem Routing und KI-gestützter Analyse sorgen wir für eine effiziente Kundenbetreuung. Weitere Details zur Konfiguration von Routing-Regeln, SLAs und Arbeitszeiten sind in den zugehörigen Unterartikeln beschrieben.