Ticket-Aufbau & KI-Komponenten
Infos zur Gliederung und jeweiligen Inhalten
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Neben dem Kundenanliegen bietet dieser Bereich eine KI-generierte Zusammenfassung und Stimmungsanalyse, die als Emoji visualisiert wird.
Durch Filterung nach verärgerten Kunden und gezielte Abarbeitung lassen sich Eskalationen verhindern.
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Hinweise werden als Banner abgebildet:
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Grundlegende Informationen wie Betreff, Absender, Empfänger und Sendedatum sind übersichtlich dargestellt.
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Klassische Bearbeitungsoptionen wie “Antworten” und “Weiterleiten” stehen hier zur Verfügung, sowie die Möglichkeit, Notizen am Ticket anzufügen.
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Neben dem Kundenanliegen bietet dieser Bereich eine KI-generierte Zusammenfassung und Stimmungsanalyse, die als Emoji visualisiert wird.
Durch Filterung nach verärgerten Kunden und gezielte Abarbeitung lassen sich Eskalationen verhindern.
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Hinweise werden als Banner abgebildet:
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Grundlegende Informationen wie Betreff, Absender, Empfänger und Sendedatum sind übersichtlich dargestellt.
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Klassische Bearbeitungsoptionen wie “Antworten” und “Weiterleiten” stehen hier zur Verfügung, sowie die Möglichkeit, Notizen am Ticket anzufügen.
1. KI-Agent
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Hier ist das Thema der Kundenanfrage, sog. Skill Tags, sichtbar. Je nach hinterlegten Fähigkeiten eines Benutzers oder Teams kann die Bearbeitung gezielt nach Thema erfolgen (siehe Autopilot).
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Kann das Kundenanliegen von einem KI-Agenten bearbeitet werden, ist er unterhalb der Themen sichtbar und sofort anwendbar. Sollten die verknüpften KI-Agenten nicht zutreffen, lassen sie sich mit dem Button Anliegen falsch erkannt? entfernen.
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Nicht jedes Anliegen kann mittels Automatisierung gelöst werden. In diesem Fall wird ein KI-generierter Antwortvorschlag angeboten, der per Mausklick in das Antwortfeld übernommen wird.
2. Katalog
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Hier lässt sich -sofern konfiguriert- auf Textvorlagen, sog. Templates, zugreifen. Die Navigation erfolgt über die hinterlegte Struktur oder das Suchfeld.
Die Suche nach der idealen Vorlage dauert oft viel länger, als selbst eine Antwort mit kurzen Stichpunkten zu erstellen, und der KI das Aus- und Umformulieren zu überlassen (KI-Textassistent).
3. Wiki
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Hier kann direkt auf Wiki-Artikel mit Anleitungen und Hintergrundinformationen zugegriffen werden. Die Navigation erfolgt über die Struktur, oder das Suchfeld.
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Bei einer konkreten Frage fasst Neo die wichtigsten Inhalte aus den passenden Artikeln zusammen. Das spart Zeit und sorgt für eine schnelle und übersichtliche Antwort, ohne einzelne Artikel lesen zu müssen.
Die Sidebar bündelt die kontextbezogene Informationen zum Ticket. Sie kann flexibel genutzt werden: entweder vollständig aufgeklappt oder über die Symbole gezielt angesteuert.
Die Sidebar gliedert sich in drei Hauptbereiche:
1. Ticketdetails
Hier finden sich alle Informationen zum aktuellen Ticket:
- Status Tickets können den Status “offen”, “warten” und “geschlossen” haben.
- Fälligkeit Wird eine Fälligkeit hinterlegt und das Häkchen gesetzt für “bis dahin auf wartend setzen”, wechselt der Status nach Ablauf der Fälligkeit automatisch wieder in “offen”.
- Agent Sind Tickets einem bestimmten Agenten zugewiesen, werden sie im Autopiloten nicht mehr angeboten. Die Bearbeitung kann nur durch diesen Agenten oder manuelle Anwahl in der Ticketübersicht erfolgen.
- Id, Priorität und Aktivitätsprotokoll (optional)
2. Kundendaten
Dieser Abschnitt zeigt die wichtigsten Stammdaten bei verknüpften Kunden. Sie sind individuell erweiterbar:
- Vertrags- und Kundennummer
- Tarif, monatlicher Abschlag, Verbrauch
- Ggf. Guthaben oder offene Beträge
- Lieferadresse, E-Mail und Lieferstatus
3. Historie
Die Historie listet alle weiteren Tickets des Kunden inklusive Status, Eingangsdatum und Thema. Je nach Konfiguration können auch relevante Ereignisse aus dem Systemverlauf abgebildet werden – etwa Tarifwechsel, Zählerstandsübermittlungen oder Preisänderungen.
Ist kein Kunde mit dem Ticket verknüpft, werden alle zur Absenderadresse vorhandenen Tickets gelistet.