Best Practices

Empfehlungen für den Aufbau von Benutzern, Teams und Rollen

Die optimale Zuordnung von Mitarbeitern zu Teams und somit zu Skills (für Skill-Based-Routing) und Rollen (für Berechtigungen) ist individuell. Basierend auf unseren Erfahrungen möchten wir im Folgenden Empfehlungen geben, wie man eine solche Struktur aufbauen kann. Die Empfehlungen richten sich primär an Energieversorgungs-Lieferanten.

Kleine Organisationen (bis 15 Mitarbeiter)

In kleinen Organisationen kann man mit einer direkten Verteilung von Rollen und Skills an Mitarbeiter mit nur wenig Komplexität eine effektive Arbeitsweise erreichen.

Neue Agenten werden dem Team “Agent” zugewiesen, alle anderen erhalten (aufgrund der niedrigen Anzahl) eine individuell zugeordnete Rolle.

Rollen

Rolle	Aufgaben	Rechte
Administrator	Übernimmt alle Aufgaben, inkl. Verwaltung der KI-Agenten	(Standardrolle)
Teamleiter	Verwaltet Benutzer	Benutzerverwaltung
Agent	Übernimmt Aufgaben der Sachbearbeitung	(Standardrolle)

Teams

Team	Aufgaben	Skills	Rechte
Sachbearbeiter	Reguläre Sachbearbeitung	Standard-Skills	Agent
Second Level A	Komplexe Sachbearbeitung	z.B. NNA	Agent
Second Level B	Komplexe Sachbearbeitung	z.B. MaKo	Agent
Temporäre Teams*	Einmal- oder Sonderaufgaben	Temporäre Skills	Agent

*Beispiele für temporäre Teams:

• Schulungs-Team, welches für die Dauer der Schulung mit den zu schulenden Mitarbeitern und Schulungs-Skills besetzt wird
• Task Force Frühlingsoffensive, für die Dauer einer Kundenrückgewinnungskampagne

Mitarbeiter außerhalb der Sachbearbeitung erhalten ihre Rollen direkt zugewiesen.

Mittlere Organisationen (15-100 Mitarbeiter)

Bei mittleren Organisationen empfiehlt sich eine differenziertere Struktur, die bereits spezialisierte Rollen vorsieht, aber noch nicht die volle Komplexität großer Organisationen benötigt.

Rollen

Rolle	Aufgaben	Rechte
Administrator	Systemkonfiguration und -wartung	(Standardrolle)
KI-Manager	Optimierung und Überwachung der KI-Agenten	KI-Management
Workforce Manager	Ressourcenplanung und Skill-Management	Team- und Benutzerverwaltung
Qualitätsmanager	Qualitätssicherung und -kontrolle	QM-Rechte, Monitoring
Teamleiter	Teamführung und Second-Level Support	Teamleiter-Rechte
Agent	Sachbearbeitung	(Standardrolle)

Teams

Team	Aufgaben	Skills	Rechte
First Level	Standardanfragen	Basis-Skills	Agent
Second Level	Komplexe Fälle	Erweiterte Skills	Agent
Spezialisten	Fachspezifische Aufgaben	Spezial-Skills	Agent
Management	Verwaltungsaufgaben	Keine*	Entsprechend Rolle
Qualität	Qualitätssicherung	Keine*	QM-Rechte

*Nicht nötig, da außerhalb der Sachbearbeitung

Große Organisationen (>100 Mitarbeiter)

Große Organisationen zeichnen sich durch eine Vielzahl von Merkmalen aus, die eine flexible und anpassungsfähige Struktur erfordern. Typische Herausforderungen größerer Organisationen sind z.B.:

• Kombination aus First und Second Level Teams für effiziente Bearbeitung einfacher und komplexer Anfragen.
• Integration interner Mitarbeiter und verschiedener externer Dienstleister, oft mit eingegrenztem Einsatzprofil
• Vielfalt an Skills zur Abdeckung aller notwendigen Kompetenzen.
• Feiner zugeordnete und nur nach Notwendigkeit vergebene Zugangsrechte
• Berücksichtigung verschiedener Marken und/oder Produkte
• Spezialisten aus IT, Qualitätssicherung und anderen Bereichen welche in Enneo zusammen arbeiten.

Anders als in kleinen Teams, bei denen man nur primär eine 1:1 Zurodnung eines Mitarbeiters zu einem Team hat, bietet es sich in größeren Organisationen an Mitarbeiter meheren Teams zuzuordnen.

Rollen

Die Rollen sind in großen Orgsanisationen feiner aufgeschlüsselt, je nach Fall bietet sich z.B. folgende Ausprägung an:

Rolle	Aufgaben	Rechte
Admin	Grundsätzliche Systemkonfiguration	(Standardrolle)
KI Manager	Optimiert KI-Agenten	KI-Agenten
Workforce Manager	Verwaltet Benutzer, Teams und Skills	User+Team+Tag Management
Wissensmanager	Verwaltet die Wissensbasis (Wiki)	Wiki
Reportingmanager	Verwaltet die Enneo BI Lösung Superset	Reporting
Qualitätsmanager	Prüft Qualität der Mitarbeiter	Agent + QM
Teamleiter	Verwaltet Team, Second-Level Support	Agent + Team
Agent	Sachbearbeitung	(Standardrolle)

Teams

Hinsichtlich der Teams bietet sich es sich an eine Kombination aus verschiedenen Teams für verschiedene Aufgaben anzulegen um Komplexität zu kapseln. Hier bietet sich z.B. ein Setup aus bis zu drei verschiedenen Arten von Teams:

1. Fachliche Teams um Sachbearbeitern Skills für Skill-based-routing zuzuweisen
2. Rollen Teams um verwaltende Mitarbeiter Rechte zu geben
3. Organisatorische Teams, um ergänzende Rechte und/oder Skills zu vergeben und um eine Übersicht zu behalten wo ein Mitarbeiter organisatorisch zuzuordnen ist, z.B. für externe Dienstleister oder bestimmte Produkte
4. Ggf. temporäre Teams für Projekte oder andere Sonderaufgaben, analog zu kleinen Organisationen

Fachliche Teams

Team	Aufgaben	Skills	Rechte
Basis-Frontoffice	Grundlegende Frontoffice-Themen	Abrechnung, Kündigung, etc.	Agent
Second Level Abrechnung	Komplexe Abrechnungsfälle	Spezial-Abrechnung	Agent
Kundenportal	Portalbetreuung	Portal-Skills	Agent

Rollen Teams

Ein Team pro Rolle, wie oben aufgeführt. Mitarbeiter werden dann nicht direkt einer Rolle zugeordnet, sondern über ein Team. Dies dient ausschließlich der Übersicht, alternativ kann man natürlich auch die Rolle direkt den Mitarbeitern zuordnen.

Organisatorische Teams

Team	Aufgaben	Skills	Rechte
Dienstleister 1	Zugeordnete Skills	Keine*	Agent
Dienstleister 1 Subteam 1	Spezifische Aufgaben	Marktkommunikation*	Agent
Internes Team 1	Interne Bearbeitung	Keine*	Agent
Internes Team 1 Abteilung A	Interne Bearbeitung	Keine*	Agent
Internes Team 1 Abteilung B	Interne Bearbeitung	Keine*	Agent

*Hinsichtlich der Skills ist zu unterscheiden:

• Feste Themen-Teams: Wenn ein Team zu einem festen Thema zugeordnet ist, kann bereits hier eine Skill-Zuordnung erfolgen. Beispiele:
  • Dienstleister ausschließlich für Outbound-Kündigerrückgewinnung
  • Dienstleister der nur für Marktkommunikation eingestellt wurde
• Flexible Teams: Bei allgemeinen, flexibel einsetzbaren Teams bietet siche eine Skill-Zuordnung über separate fachliche Teams an (siehe oben). Beispiele:
  • Dienstleister für allgemeines Frontoffice
  • Interne Mitarbeiter mit wechselnden Aufgaben

Beispielprofile

• Fabian Firstlevelsupporter

  • Teams: “Dienstleister 1 Subteam 1”, “Basis-Frontoffice”
  • Rolle: Agent
  • Resultierende Rechte: Tickets
  • Resultierendes Routing: Grundlegende Frontoffice-Themen

• Tamara Teamleiter

  • Teams: “Internes Team 1”, “Teamleitung”, “Second Level Abrechnung”, “Kundenportal”
  • Rolle: Teamleiter
  • Resultierender Rechte: Tickets und auf das Analytics-Portal
  • Resultierendes Routing: Second Level Abrechnung, Kundenportal-Themen

• Karin K.I.

  • Team: “KI Manager”
  • Rolle: KI Manager
  • Resultierende Rechte: KI-Performance-Optimierung

Praxistipps

1. Skill-Zuordnung

   • Ab einer gewissen Größe der Organisation sollten Skills primär über Teams vergeben werden und nur noch in Einzelfällen individuell.
   • Regelmäßige Überprüfung der Skill-Verteilung
   • Neue Skills erst nach erfolgreicher Schulung zuweisen

2. Team-Management

   • Klare Namenskonventionen für Teams etablieren
   • Regelmäßige Überprüfung der Team-Strukturen

3. Rollen-Verwaltung

   • Minimalprinzip bei der Rechtevergabe
   • Regelmäßige Überprüfung der Rollen-Zuordnungen
   • Prüfung über einen Zweitbenutzer, z.B. im Test-System