Umfragen

Arten und Funktionsweise

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Umfragen für Kunden

Mit der CSAT-Funktion (Customer Satisfaction Score) kann automatisiert Feedback zur Servicequalität eingeholt werden. Enneo blendet hierzu eine Umfrage direkt in den Footer ausgehender Antworten ein – der Kunde kann mit wenigen Klicks bewerten, ob sein Anliegen zufriedenstellend gelöst wurde.

Ziel der Umfrage

• Systematisches Sammeln von Kundenfeedback
• Ermittlung von Zufriedenheit nach Ticketabschluss
• Grundlage für Team- und Qualitätsentwicklung

Voraussetzung

• Benutzerrecht “Verwalten von Kunden- und Benutzerzufriedenheitsumfragen” benötigt.

Einrichtung der CSAT-Umfrage

1. Aufruf des Bereichs Umfragen
   Benutzerverwaltung → Umfragen → Umfragen für Kunden

2. Skala und Darstellung wählen
   ”Kundenzufriedenheits-Umfrage im Footer einblenden” mit den Optionen:

   • Gut / Okay / Nicht Gut (3er Skala)
   • Sterne (5er Skala)
   • NPS (10er Skala)
   • Deaktiviert (Voreinstellung)

   Die gewählte Skala gilt global – sie wird für alle aktivierten E-Mail-Konten verwendet.

3. HTML-Template
   Nach Auswahl der Skala wird der Template-Editor angezeigt, in den via html das Layout der Umfrage implementiert werden kann.

   Beispiel für eine 3er-Skala:

   <p style="font-size: 14px; margin: 20px 0 10px;">
   Konnte ich Ihr Problem lösen?
   </p>
   
   <div style="display: flex; gap: 20px; align-items: center;">
       <a href="{surveyUrl|3}" target="_blank" style="text-decoration: none; text-align: center; color: #000;">
           <img src="https://main.enneo.dev/icons/emojiHappy.svg" style="width: 48px; height: 48px; display: block; margin: 0 auto;" />
           <div style="font-size: 12px; margin-top: 5px;">Ja</div>
       </a>
       <a href="{surveyUrl|2}" target="_blank" style="text-decoration: none; text-align: center; color: #000;">
           <img src="https://main.enneo.dev/icons/emojiNeutral.svg" style="width: 48px; height: 48px; display: block; margin: 0 auto;" />
           <div style="font-size: 12px; margin-top: 5px;">Teilweise</div>
       </a>
       <a href="{surveyUrl|1}" target="_blank" style="text-decoration: none; text-align: center; color: #000;">
           <img src="https://main.enneo.dev/icons/emojiDisappointed.svg" style="width: 48px; height: 48px; display: block; margin: 0 auto;" />
           <div style="font-size: 12px; margin-top: 5px;">Nein</div>
       </a>
   </div>
   
   

   Mögliche Darstellungen:

   

   

4. Aktivierung pro E-Mail-Konto
   Auch wenn die Skala global gesetzt wird, kann für jedes E-Mail-Postfach individuell entschieden werden, ob die CSAT-Funktion aktiv sein soll oder nicht:

   • Menüpunkt E-Mail-Konten aufrufen
   • Gewünschtes Konto bearbeiten
   • Im Bereich “Kundenzufriedenheits-Umfrage (CSAT)” Schalter aktivieren

5. Test und Kontrolle
   Um die Konfiguration zu prüfen, kann einfach eine ausgehende E-Mail erstellt und an die eigene E-Mail-Adresse gesendet werden. So lässt sich direkt erkennen, ob die Umfrage im Footer den Vorstellungen entspricht, oder gegebenenfalls noch etwas angepasst werden sollte.

6. Datenabruf
   Die Ergebnisse der Umfrage können im Bereich Erweiterte Einstellungen → Exporte und Reportingeinstellungen → "Kundenzufriedenheits-Umfragen" als .xlsx-Datei heruntergeladen werden.
   Relevante Datensätze: Audience = customer

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Umfragen für Benutzer

Mit der Benutzerumfrage kann intern erfasst werden, wie hilfreich die vom KI-Agenten vorgeschlagenen Lösungen im Ticketkontext waren. Die Umfrage erscheint nach dem Versand einer Antwort und ermöglicht eine schnelle Rückmeldung durch die Ticketbearbeiter.

Ziel der Umfrage

• Bewertung der vom KI-Agenten vorgeschlagenen Lösung
• Verbesserung der KI-Logik basierend auf Rückmeldungen aus der Praxis
• Aufdecken von Potenzial zur Erweiterung bestehender KI-Agenten oder zur Entwicklung neuer Use Cases

Voraussetzung

• Benutzerrecht “Verwalten von Kunden- und Benutzerzufriedenheitsumfragen” benötigt.

Einrichtung der Benutzerumfrage

1. Aufruf des Bereichs Umfragen
   Benutzerverwaltung → Umfragen → Umfragen für Benutzer

2. Aktivierung

   • Im Dropdown “Umfrage nach Ticketabschluss” die Option
     ”Wie zufrieden warst du mit der KI? 1–5 Sterne.” auswählen
   • Standardmäßig ist “Keine Umfrage” gesetzt

3. Funktionsweise

   • Die Umfrage erscheint nach Abschluss einer Ticketbearbeitung
   • Sichtbar nur für Benutzer mit Rollen zur Ticketbearbeitung
   • Die Umfrage enthält ein Popup “Wie zufrieden bist du mit der KI-Lösung?”
   • Die Skala der Bewertung umfasst 1 bis 5 Sterne

4. Datenabruf
   Die Ergebnisse der Umfrage können im Bereich Erweiterte Einstellungen → Exporte und Reportingeinstellungen → "Kundenzufriedenheits-Umfragen" als .xlsx-Datei heruntergeladen werden.
   Relevante Datensätze: Audience = user