Analytics

Datenanalyse in Enneo

Die Analysefunktionen in Enneo geben ein umfassendes Bild in die aktuelle Lage einer Service-Organisation.

Zentrale Datentabellen

In Enneo gibt es drei zentrale Datentabellen:

1. Ticketdaten

Ein Ticket fasst alle Nachrichten zu einem Thema eines Kunden zusammen, vergleichbar zu einem Thread in GoogleMail. In diesem Datensatz sind nur die Tickets mit Daten wie Status (offen/geschlossen), SLA-Performance (rechtzeitig gelöst/nicht rechtzeitig gelöst) oder Skill-Kategorie enthalten. Mit diesem Datensatz erhält man, mit einem Filter auf offene Tickets, eine Übersicht über den Arbeitsbestand des Service Centers.

2. Ein- und ausgehende Nachrichten

Exportiert der eingehenden und ausgehenden Nachrichten. Eine Nachricht ist die ursprüngliche Nachricht eines Tickets sowie Antworten von Kunden und/oder Agenten sowie internen Notizen. Die Richtung (eingehend/ausgehend) ist durch die Spalte direction definiert. Dieser Datensatz gibt Einblicke in das Eingangsvolumen eines Service-Centers.

3. Export von Bearbeitungen

Exportiert alle Bearbeitungen. Eine manuelle Bearbeitung entsteht immer dann, wenn ein menschlicher Nutzer oder ein Enneo KI-Agent ein Ticket bearbeitet. Dieser Datensatz gibt Einblicke in das geleistete Arbeitsvolumen eines Service-Centers, von Teams oder (je nach Datenschutzeinstellung) einzelner Mitarbeiter.

Dieser Datensatz ist hier im Detail beschrieben.

Beziehung zwischen Datentabellen

Zur Veranschaulichung der Beziehung zwischen Tickets, Nachrichten und Bearbeitungen ist hier ein Beispiel dargelegt:

Aktivität	Tickets	Nachrichten	Bearbeitungen	Richtung	Typ	Bearbeitungsart
Kunde schickt E-Mail	1	1	0	in	Erst
MA antwortet + schließt	1	2	1	out	Folge	Mit Antwort
MA schreibt Notiz	1	3	1	internal	Folge
Kunde hat Rückfrage	1	4	1	in	Folge
Kunde erneute Rückfrage	1	5	1	in	Folge
MA: Status wartend	1	5	2			Wartend gesetzt
MA schreibt Notiz	1	6	2	internal	Folge
MA weist Kollegen zu	1	6	2
Kollege schließt Ticket	1	6	3			Ohne Antwort
Summe	1	6	3